Tags

, , , , ,


Antri selalu identik dengan menunggu. Dan, menunggu adalah pekerjaan yang membosankan. Dua hari berturut2, gw harus antri. Antri pertama adalah di Rumah Sakit Budi Kemulian Batam kemaren (18/08). Antri kedua adalah di Bank Mandiri Cabang Jodoh (19/08).

Antri di Rumah Sakit
Di pintu masuk ruang Dokter itu sudah jelas tertulis, “Nomor antrian harap dipegang masing-masing. Mohon jangan ketuk pintu sehingga mengganggu pasien”. Sebenarnya sudah jelas pesannya. Kalo anda sudah telat, jangan gedor2 pintu dokter dan nanyain susternya, “Sekarang uda nyampe nomer berapa, bu?”. Bikin ilfil karena bukan hal darurat, dokternya terganggu konsentrasinya.

Tetapi, kemaren gw menemukan sesuatu yang berbeda. Sebuah electronic counter device dipasang di atas pintu dokter. It clearly tell you for how many persons before your turn. Sebuah sistem yang patut diacungi jempol. Menjawab keingintahuan pasien yang dalam kondisi tidak sehat yang tentu saja diharapkan ga turut memperburuk mood.

Apakah kelakuan ‘pasien telat’ dan ‘tidak sabaran’ juga berubah setelah mengetahui berapa antrian lagi yang harus dilalui? Syukurnya, IYA.🙂

But, the electricity was shut down for while. Then, the bug is found. Salah seorang pasien mengeluh karena dia dapat nomer antrian 3, tapi sampe nomer 8 data2nya belum ada. Ternyata, begitu listrik mati semua sibuk benerin listrik dulu. Begitu nyala, statusnya menjadi belum terdaftar. Lah!!!

Secara overall, OK lah. Ini suatu perkembangan positif.

Antri di Bank Mandiri
Setau gw, Bank itu mati2an jaga image sebagai pelayan publik. ‘Ngemis’ pengen dipercaya masyarakat. Biar bagaimana, Bisnis Bank adalah bisnis kepercayaan. Kita nyimpen duit dan sebagai buktinya kita diberikan buku tabungan bertuliskan angka besarnya duit yang kita simpan. Dan kita percaya itu.🙂

Sebagai lembaga yang selalu ingin menjadi yang ‘terpercaya’, tentu saja pengen memperlakukan konsumennya layaknya raja. Eh, tapi benerkah begitu?

Sistem antriannya buruk banget. Untuk transaksi umum, semua orang diminta berdiri. Berderet2. Jika ke CSO (Customer Service Officer … bener ga?), maka ada nomer antrian. Kita bisa duduk nunggu giliran. Tapi, pertanyaan selanjutnya adalah berapa lama anda kuat bengong?

Gw dan teman berangkat jam 10.30 dari kantor. Nyampe sana dapat giliran nomer 49 dan 50. Sementara angka antrian baru menunjukkan 37. Kita tinggal makan siang dulu. Begitu balik (jam 12.00), sudah nomer 46. Yippie… Tinggal 4 nomer lagi dong.. Kita perkirakan selesai jam 12.30.

Ternyata, kita selesai jam 01:30. Bah !! 3 Nomer (salah satu ‘pasien’ tidak datang. Mungkin capek nunggu) selesai dalam 1 jam 30 menit. Apa pasal?

Selama kita duduk disitu selama 1 jam, ada salah satu costumer yang sampe 30 menit lebih mengisi formulir. Kenapa ga di tempat lain saja sih? Supaya ibu CSO ini bisa ngelayanin yang lain.

CSO nya cuma 2. Dan salah satunya rehat 30 menit. Orang rehat ga dilarang kok. Apalagi itu uda jam makan siang. Kok ga ada gantinya? Pastinya, para nasabah ini juga nahan lapar, karena takut kalo ditinggal makan siang, malah ketinggalan antrian.🙂

Para nasabah ini juga mendatangi bank di saat jam kantor. Dan gw berani bilang, 80%-90% diantaranya adalah karyawan ato profesional yang harus mengorbankan waktu produktifnya hanya untuk ‘menunggu’. (Teman gw bilang, “Engga kok, ini malah kesempatan buat nguler…hehehe“). No comment for this kind of reason. :p

Gw sendiri cuma ngebatin, apakah para bos Bank ini tau cara pelayanan Bank yang dipimpinnya? Jika tidak, anda harus baca keluhan ini. Jika sudah, tentunya apa Corrective Actionnya?

Saya sih ngebayangin di Bank dan RS itu ada semacam log yang mencatat data kedatangan dan kapan selesai layanannya.  Seperti di Samsat itu loh. Kemudian, data tersebut digunakan untuk menilai kinerja pelayanan lembaga tersebut. Berapa banyak anda bisa melayani orang dan berapa lama yang diperlukan hingga selesai? Dari situ anda bisa mengambil tindakan untuk semakin meng-efisienkan waktu tunggu para pasien dan nasabah. Sehingga, lembaga yang anda pimpin semakin terpercaya. Semakin terpercaya, tentunya semakin banyak konsumen yang tertarik mencoba layanan anda kan?