Tags

, , , , ,


Tadi sore, pengen makan soto kuali di Mega Legenda. Lha kok tutup, sehingga menuju ke tetangganya, Soto Lamongan Cak Dun. Saya sendiri jarang punya ide makan disini, apalagi makan di sono. Istri saya aja yang suka makan disana. Ini warung khas Jawa Timur yang mana disukai oleh istri saya. Tapi, kali ini saya bukan mau me-review warung ini.

Di balik menunya ternyata ada suatu himbauan dari cak Dun sendiri. “Kalo pelayanan kami kurang memuaskan, anda kritik kami. Jika pelayanan kami memuaskan, anda bilang ke semua orang tanpa kecuali”. Si pengelola mengharapkan kita, para konsumennya, untuk bertindak adil dan bijak. Jika memang ada yang kurang ‘pas’, tentunya kritik tidak disebar keluar tanpa terlebih dahulu mendapatkan klarifikasi dari yang bersangkutan. Siapa tau, itu memang kelalaian saja, bukan kebiasaan. Jika memang memuaskan, biasanya orang dengan sendirinya berbagi informasi.

Pembeli adalah raja. Itu jargonnya. Saya masih inget ibu saya sering ‘diutangi’ oleh pedagang ikan di pasar. Sekali lagi, ibu saya bukan ‘berhutang’ tapi ‘dihutangi’. Ceritanya, ibu saya sering tanya2 ikan apa ini dan itu berikut harganya. Si pedagang tentu saja berpromosi, “Ikan A ini masih segar loh, bu. Cocok dibuat pepes. Cukup sekian deh. Ikan B juga enak digoreng di siang hari, bu. Kalo sama yang A, sekian deh”. Dan seterusnya supaya dagangannya laku keras. Ibu ga akan makan semuanya dong. Tentu saja menolak dengan halus dan membeli secukupnya. Si pedagang ga kalah lihai. Dibungkuslah ikan A dan B dengan ucapan, “Yang ini dibawa dulu deh, Bu. Dibayar besok juga boleh”. Lhah ! Pedagang kecil cenderung meng-istimewakan para ‘raja’ ini. Ini servis yang di luar dugaan. Buat mereka, pelanggan harus dijaga supaya balik lagi. Ditanamkan kepercayaan pada si pelanggan. “Kok berani bener ngutangi. Nek misalnya aku ndak balik lagi, piye?”, tanya ibu saya pada suatu hari. “Ya, itu urusanmu sama Allah. Dikasih kepercayaan kok malah mengkhianati”, kata bapak saya. Saya yakin ibu saya uda tau jawabannya sebelum bertanya.

Pedagang keturunan tionghoa tergolong yang menerapkan prinsip ‘raja’ ini dengan baik. Meskipun mereka uda kaya dari dagangan mereka, tetap menghormati konsumen tokonya dari berbagai golongan dengan baik. Mereka ga banyak mengeluh jika (calon) konsumen itu cerewet. Mereka akan melayani sampe si konsumen itu puas. Buat mereka, “Hari ini mereka bertanya-tanya, besok2 pasti beli”. So, ga heran para tionghoa ini cepet sukses dari berdagang karena bisa menjaga pelanggannya.

Kembali ke kasus ibu Prita, pelajaran apalagi yang kita dapat? Apakah sekarang para penjual besar, konsorsium usaha ini maunya ngeruk duit tapi ga memperhatikan layanannya. Pasien cuma dijadikan sapi perahan. Dicari-cari penyakitnya, pasien ditahan2 supaya ga cepat pulang. Agar tagihannya tambah bengkak dan RS untung. Ketika bertanya, tidak diberikan jawaban memuaskan. Kalo macam2, cukup di-intimidasi supaya diam? Inikah servisnya? Apakah mereka sudah lupa bahwa pasiennya adalah raja?. Harus diperlakukan istimewa, yang mana itu juga bisa menjadi keuntungan pula. Jika mereka puas, tanpa disuruh ato diiming2i bonus pun, para konsumen ini akan bertindak sebagai agen promosi dari mulut ke mulut.

“Kalo lu kayak gitu gimana, cak?”, tanya teman
“Moga2 jangan sampe kayak gitu deh. Sakit kan ga enak. Tapi gw harus tetap lawan dengan banyak teman. Surat pembaca, ato milis, masih menjadi alternatif yang kuat bagi tim pengacara mereka”, jawab saya.

Biar gimana kita juga harus ingat kita bakalan melawan siapa. Ketika menggugat pelayanan seseorang yang mewakili lembaga/organisasi, maka kita harus siap melawan kekuatan besar. Si profesional masih bisa kerja di saat itu, karena yang digugat adalah pelayanannya. Sementara tim legal organisasi sudah menyusun strategi untuk menekan kita. Kita sendiri, sibuk kerja cari duit, sibuk menangkis balasan dari si pengacara dan macam2. Bah, kalo sudah repot gitu, kita pengennya nyerah saja. Gimana mau mengkritik secara langsung, kalo tanggapannya sudah ga bener. Kalo uda gini, surat pembaca jadi jalan terakhir. Blow-up ke publik, dengan mengancam ‘urat nadinya’. Kita ‘mengancam’ para konsumennya.

Yah, memang tidak semua penyedia jasa skala besar kayak gitu. Menanggapi keluhan pelanggan dengan malah menuduh balik dengan tuduhan pencemaran nama baik. Saya sempat skeptis dengan pelayanan RS ketika melihat kasus ibu Prita. Membaca surat pembaca di Batam Pos tanggal 6 Juni 2009 kemaren, saya melihat secercah harapan. Seorang bapak menuliskan pengalamannya ketika ibunya terkena stroke dan harus dirujuk ke RS Otorita Batam. Karena tergolong keluarga tidak mampu, maka dibutuhkan surat Jaminan Kesehatan Lingga. Kurang dari 2×24 jam, surat tersebut berhasil diterima oleh RS yang mana melancarkan proses perawatan ibu tersebut. Surat pembaca itu berjudul, “Terima kasih kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Lingga”, yang merupakan implementasi himbauan dibalik menu cak Dun. Masih ada lembaga/organisasi/instansi yang mau membantu para clientnya. Masih ada konsumen gentlemen yang siap mengancungkan jempol karena terpuaskan kebutuhannya.